How Email Notifications Build User Trust
L’une des grandes ironies du boom des services en nuage est la façon dont elle rapproche les marques numériques et les clients humains. Les entreprises d’aujourd’hui peuvent rejoindre les clients chaque fois qu’ils ont besoin, avec un éventail de tactiques faciles à utiliser et peu coûteuses. Plus que cela, les marques ont la possibilité d’utiliser des outils spécifiques au cloud, tels que les notifications par courrier électronique, afin de créer une fidélité de la clientèle inestimable à un coût minimal.
Les notifications par courrier électronique aujourd’hui sont une race plus avancée que leurs prédécesseurs des époques antérieures. Contrairement aux messages de commercialisation indésirables ou répétitifs, auxquels les clients ignorent généralement, les notifications par courrier électronique sont explicitement liées aux actions spécifiques qu’un utilisateur a prises avec un site ou une application – et donc perçues comme des informations très pertinentes ou précieuses qu’elles doivent connaître. La sécurité offre l’exemple le plus clair de la communication pertinente: les clients peuvent recevoir un courrier électronique automatisé où qu’ils se trouvent (et sur n’importe quel appareil) sur les tentatives de connexion et les modifications de mot de passe, ou lors de crises plus larges comme la violation du mot de passe de Dropbox. « C’est une façon d’impliquer le client et de les remplacer », a déclaré Mark Schwanhausser of Javelin Strategy & Research dans une interview récente avec Nasdaq.
Donner aux utilisateurs plus de puissance et d’implication est un gain gagnant au-delà de la sécurité. Comme toutes nos activités – le travail, la vie sociale, les achats, le divertissement – sont gérées de manière numérique, nous avons besoin d’informations constantes de nos marques choisies pour suivre et gérer nos vies.
Un défi central pour les marques est de veiller à ce que la communication soit vraiment utile ou pertinente. C’est le cas où tant d’entreprises ont commis une erreur dans le passé: avec seulement des outils limités pour évaluer le désir d’un client pour un message de marketing particulier (comme les pixels de suivi qui détectent l’ouverture de courrier électronique), il était difficile de réussir si un message était réussi. Les notifications aujourd’hui sont soutenues par une technologie de suivi supérieure, mais plus important encore, elles sont presque toujours créées ou choisies par les clients eux-mêmes. Facebook et Instagram, par exemple, offrent une large gamme de choix opt-in pour les notifications par courrier électronique ou push, qui sont déclenchées automatiquement par des modifications de statut ou de nouveaux messages.
Bien sûr, bon nombre de ces notifications pourraient être considérées comme des spams potentiels: tout ce qu’il faut, c’est un client qui change d’avis sur un message sur lequel il a déjà opté. Mais ce n’est que rarement le cas pour une messagerie bien conçue. Les notifications par SMS sont ouvertes 98 pour cent du temps dans les cinq minutes, selon Nielsen: une indication que les utilisateurs sont épuisés par la messagerie. De même, 70% des utilisateurs de smartphones considèrent toutes les notifications push utiles. Cela est vrai en dépit d’un volume parfois énorme de notifications: Slack, une application de chat pour les entreprises, envoie une pression chaque fois qu’un mot en surbrillance (tel que votre nom) apparaît dans les groupes de discussion. Malgré l’apparition d’un déluge, les utilisateurs glissent simplement ou suppriment toutes les notifications indésirables.
Mais alors que les notifications éphémères, faciles à congédier, telles que SMS et push, sont excellentes pour certaines applications, elles ne correspondent pas à de nombreuses notifications. Pour les messages de priorité supérieure, le courrier électronique est souvent le premier et le seul choix, et pour une bonne raison. D’une part, c’est une technologie omniprésente, absolument omniprésente: sur les téléphones, les smartwatches, les ordinateurs portables, même l’Amazon Echo. C’est aussi une plate-forme sécurisée, chaque message étant acheminé et authentifié de manière transparente, et une protection significative du compte utilisateur sur tous les principaux fournisseurs de courrier électronique. La permanence est encore un autre point fort, avec la recherche de la boîte de réception permettant de trouver des enregistrements en un instant, qu’il s’agisse d’un code de réduction, l’utilisateur a été renvoyé à première vue ou une confirmation de vol vitale.
Enfin, le courrier électronique est la seule plate-forme de notification construite pour la communication bidirectionnelle – permettant à votre notification de se transformer en une conversation.
Quelle que soit la plate-forme de notification que les marques choisissent de déployer, créer de la confiance avec les clients commence par impliquer les clients dans le processus – dans le choix des notifications et l’utilisation de cette boucle de rétroaction pour apporter des améliorations constantes. Les entreprises qui testent une variété de notifications opt-in sont mieux placées pour découvrir ce dont leurs clients s’inquiètent vraiment et comment découvrir le bon équilibre entre communication et perturbation. Au fil du temps, les messages conçus en coopération avec les utilisateurs deviennent une seconde nature tant pour l’entreprise que pour le client. Il est difficile d’imaginer la vie aujourd’hui sans des notifications sur la sécurité, l’activité sociale, les envois entrants, les promotions et plus encore.
Et c’est pourquoi les utilisateurs croissent pour faire confiance aux marques qui utilisent des notifications: plus que le marketing ou même le service à la clientèle, les bonnes notifications offrent une valeur utile et répondent aux besoins d’un client. Bien que les messages traditionnels laissent souvent aux utilisateurs fatigués par un fourrage inbox inutilisé, les services cloud ont ouvert la voie à une communication qui importe vraiment.
